Cristina Boner, empresária e líder no segmento de TI

No ano passado, fiz algumas previsões sobre o que esperar no futuro do atendimento ao cliente. Embora eu possa ter tido uma perspectiva mais otimista sobre o “fim” da pandemia COVID-19, vimos avanços maciços no avanço e na adoção da IA (Inteligência Artificial), bem como, na contínua transformação digital de negócios em todas as indústrias e em todo o mundo.

Agora, estamos entrando em um novo ano em meio a outra onda de incerteza sobre nossa saúde global (física e emocional), desafios da cadeia de suprimentos e como será o futuro do trabalho para todos, desde trabalhadores da linha de frente até moradores de escritório.

No meio de tanta incerteza, acredito que há esperança e mais apetite por conexão humana genuína do que nunca. Com isso em mente, compartilhou Cristina Boner suas  previsões para o mundo do atendimento ao cliente global no próximo ano.

1. A empatia pela qualidade será fundamental

Foram longos anos de isolamento, medo, divisão e confusão. Os humanos anseiam por conexão autêntica e amorosa com os outros. Em 2022, será ainda mais importante integrar a linguagem nativa de alta qualidade nas comunicações de atendimento ao cliente para facilitar a empatia. A linguagem constrói a empatia do cliente, impacta a satisfação e a lealdade do cliente.

Você já tentou comprar um produto de uma empresa que não tinha um site na sua língua nativa? É uma experiência difícil e frustrante. É por isso que uma pesquisa recente descobriu que 40% dos clientes nunca comprarão de um site em outro idioma.

O aspecto da qualidade é fundamental aqui. Os esforços de atendimento ao cliente de uma marca serão julgados com base no quão bem a língua nativa – incluindo nuance cultural e relevância – são integradas perfeitamente aos esforços de comunicação. Os consumidores globais não estão mais dispostos a ignorar traduções desleixadas ou discursos e imagens culturalmente irrelevantes ou insensíveis. 

Eles esperam que as marcas se comuniquem com eles com a experiência de um falante nativo, se os agentes de suporte na outra extremidade de um chat estão localizados no próximo bloco, ou em outro continente inteiramente.

2. O atendimento e o marketing do cliente continuarão a se cruzar

À medida que as expectativas dos clientes em torno do suporte à língua nativa de qualidade aumentam, as expectativas sobre as experiências de língua nativa com marcas em geral. Profissionais de atendimento ao cliente e profissionais de marketing devem trabalhar juntos para criar uma experiência de marca perfeita para cada interação — desde a descoberta, até a compra e além. A fim de facilitar essa colaboração para os mercados globais, acredito que começaremos a ver uma mudança para papéis executivos mais híbridos — como um líder de Operações linguísticas — que são integrações de línguas nativas responsáveis em todos os departamentos e operações de uma marca. Embora essa mudança possa levar alguns anos, acredito que em 2022 veremos mais ênfase em projetos híbridos e métricas de desempenho, abrindo caminho para o surgimento de novos cargos executivos.

Eventualmente, esse tipo de líder será responsável pela implementação de tecnologias para facilitar os recursos da linguagem nativa em serviço ao cliente, marketing e muito mais. Uma abordagem holística ajudará as marcas a economizar tempo, dinheiro e fornecer uma experiência mais perfeita para clientes globais.

3. Abordaremos (mais) questões importantes em torno do viés em IA

Cristina Boner conta que muitos procurarão a IA para ajudar a enfrentar o desafio de qualidade em escala. Mas, como vimos ao longo do último ano, algoritmos de IA estão longe de ser perfeitos. Grandes empresas como o Facebook estão sob fogo pelo lado negro das implementações de IA que introduzem e replicam o viés humano de forma extremamente destrutiva.

No mundo do atendimento ao cliente, não há tolerância para qualquer tipo de preconceito, seja sexo, classe, étnica ou não. As tecnologias de atendimento ao cliente que integram a IA serão obrigadas a padrões rigorosos para evitar que o viés entre na mistura. Essas normas poderiam assumir a forma de treinamento adicional de viés para tecnólogos que treinam algoritmos de aprendizagem de máquina, ou procedimentos adicionais de supervisão para pegar problemas e reduzir o risco.

Em um contexto maior, acho que também veremos os legisladores começarem a criar legislação para manter os algoritmos sob controle. Semelhante ao mundo da privacidade de dados, os reguladores em todo o mundo procurarão manter os cidadãos seguros, reduzindo a chance de linguagem tendenciosa e tomada de decisão entrarem em nossa sociedade. À medida que esse esforço evolui, veremos as empresas assumirem um papel ativo e investido na formação desse futuro.

4. Espere aprendizados-chave do metaverso

À medida que as linhas entre mundos reais e virtuais embaçam, estou curioso para ver o que podemos aprender com a forma como os humanos interagem entre marcas e entre si através do metaverso. Foi dito que “O metaverso é potencialmente a próxima iteração de como os humanos usam a internet para se conectar, se comunicar e transacionar.” As marcas ultrapassarão os limites das experiências criativas dos clientes dentro deste mundo virtual. Para os líderes de atendimento ao cliente, é uma oportunidade interessante de assistir e aprender. Acredito que veremos a marca encontrar novas maneiras criativas de vender produtos, solicitar feedback e interagir com os fãs. As marcas também encontrarão novas maneiras de transformar experiências virtuais (ou interações com representantes de marcas virtuais na forma de avatares) em interações empáticas e autênticas com clientes que imitam uma interação sólida na loja. Essas lições em CX serão valiosas para os líderes de marketing e CS avançarem.

Um olhar para o futuro

Daqui a um ano, espero refletir sobre os avanços que fizemos em 2022 para melhorar a saúde e a segurança de nossas comunidades, bem como facilitar comunicações mais autênticas e imparcial com outras pessoas ao redor do mundo. Não enfrentamos nenhum desafio recentemente, mas também temos sido apresentados com novas oportunidades para reconstruir nossos sistemas para melhor.

À medida que nossa indústria evolui em 2022, desafio a todos nós a continuar a enfatizar as marcas de qualidade em primeiro lugar, ajudar as marcas a fornecer comunicações multilíngues e perfeitas em todo o serviço ao cliente e marketing de conteúdo e canais, e continuo a defender o uso mais responsável de algoritmos de IA.

Leia Mais:

Como ajudar imigrantes refugiados a achar emprego e oportunidades

Cristina-Boner-compartilha-o-Futuro-da-TI-em-2021

Como obter mais de seus investimentos em nuvem?

Parcerias estratégicas, o que isso pode gerar de valor para seu negócio?