Cris Boner, presidente do grupo Drexell e uma das poucas líderes femininas na área de tecnologia, responsável pela transformação digital no Brasil comenta a importância da experiência do cliente no sucesso empresarial
Muitos fatores podem contribuir para esse sentimento de impotência, derrotismo e frustração quando se trata de avançar em direção a uma experiência melhor. Mas, em vez de nos determos no negativo do que inibe nossa capacidade de fazer mudanças, vamos nos concentrar nas coisas positivas que podemos fazer para facilitar a verdadeira transformação da CX dentro de nossas organizações.
Primeira ideia. Amigos contra inimigos. Como usei um clichê, vou usar outro: “Mantenha seus amigos por perto e seus inimigos mais próximos”. Inimigos podem ser uma palavra muito forte, então vou chamá-los de adversários. Você identificou quem em sua organização apoia a transformação e quem está trabalhando contra ela? Quem é um dos primeiros a adotar seus esforços e compartilha sua paixão? Quem tem a atitude de “isso também passará”? É importante identificar ambos os grupos de indivíduos para que você possa ganhar impulso com seus apoiadores e trabalhar para conquistar os pessimistas. A melhor maneira de conquistar seus adversários é entender sua motivação para o que está causando sua resistência. É financeiro? É a preocupação com o impacto da transformação em seu papel? Depois de descobrir a razão central de sua resistência, você pode trabalhar para abordá-la e superá-la.
Segunda ideia. Fatos versus emoções. Para aqueles de nós que são apaixonados por CX, às vezes é fácil exclamar “Como alguém pode NÃO ser para melhorar a CX?” Emoções e percepções desempenham um papel na CX. No entanto, se estamos tentando convencer alguém que não compartilha nossa paixão, os fatos têm prioridade sobre as emoções. Os fatos podem incluir dados como informações de VOC, pontuações de fidelidade, tendências de receita e taxas de erro. Acoplá-los a dados para demonstrar o que a falta de ação pode fazer com as vendas, o lucro e a retenção pode criar um caso eficaz para abordar as preocupações daqueles menos apaixonados do que você.
Terceira Ideia. Resultados versus Probabilidades. Depois de coletar os fatos na etapa 2, é importante demonstrar quais melhorias já foram feitas e o impacto que elas estão tendo na organização. Mesmo que você esteja apenas começando, busque pequenos sucessos que o levaram a acreditar que isso precisa ser uma transformação em todas as funções da organização. Uma equipe de atendimento ao cliente identificou pontos problemáticos e eliminou aqueles sob seu controle? A distribuição colaborou com o marketing para identificar as próximas promoções? Existe uma estrela brilhante que está oferecendo uma experiência excepcional ao cliente, apesar das barreiras?
Quarta Ideia. Benchmarking versus especulação. Busque força em números. O que outras empresas do seu setor estão fazendo? Seus concorrentes estão explorando suas fraquezas? Você está maduro para um disruptor de mercado para criar um novo produto ou serviço? Há muitos recursos disponíveis para ajudá-lo a entender o que está acontecendo em seu mercado. Procure esses recursos e inclua isso com suas descobertas na etapa 2 para criar o caso da CX.
Quinta Ideia. Execução versus Procrastinação. Você pode lamentar os pessimistas ou celebrar os apoiadores. Qual será? A melhor maneira de demonstrar como a CX pode revolucionar o desempenho de uma organização é fazer algo positivo acontecer! Peça aos seus apoiantes para ajudar a criar um impulso dentro da sua organização que não pode ser interrompido. Comemore seus sucessos e aprenda com seus fracassos. Não negligencie o quão importantes pequenos passos podem ser para tornar seus esforços de CX um sucesso.
Estou continuamente surpresa que os líderes em todos os níveis e em várias funções duvidem dos impactos positivos que as estratégias de experiência eficazes podem ter no desempenho de uma organização. É para muitos profissionais de CX uma realidade que precisamos abordar e resolver.
Essas cinco ideias não se destinam a ser abrangentes. Eles representam uma estrutura de como gerenciar as realidades que sabemos que existem no gerenciamento de experiências. Se abordarmos os “elefantes na sala”, podemos começar a fazer progressos reais que nossos clientes apreciarão.
Finalmente, saber que estamos criando melhores experiências para nossos clientes pode ser o fator motivador para continuar avançando e ignorar os pessimistas. Em última análise, melhores experiências significam maior fidelidade do cliente e mais lucro para a organização. Isso é um fato, provado uma e outra vez. Portanto, esteja confiante em saber que o trabalho que você está fazendo acabará valendo a pena para você, seus clientes e a organização.
