Os clientes REALMENTE felizes e REALMENTE infelizes levam para as mídias sociais (como Facebook, Twitter e Instagram) e sites de reclamação (Reclame aqui). A capacidade de trazer insights e dados para conversas com os outros departamentos da nossa organização é uma grande vitória.” Cristina Boner, fundadora e presidente do grupo Drexell
Recentemente, pensei em certas práticas que falamos no mundo da experiência do cliente. Não posso deixar de pensar que às vezes somos um pouco descuidados sobre como falamos deles como se pudéssemos começar a fazê-los com o flip de um interruptor. Ouvir a voz do cliente (VOC) é uma dessas práticas. Parece tão simples.
Posso enviar uma pesquisa uma vez por ano para uma porcentagem dos meus clientes e alegar ter um programa VOC? E se eu escolher um cliente para ligar aleatoriamente toda semana onde eu pergunto sobre o que eles gostam ou não sobre nossa empresa? Ou se eu passar uma hora por mês seguindo um agente no meu contact center? Sim, essas atividades podem ser todas parte de um programa VOC, mas o tamanho da amostra é tão pequeno que está longe de ser abrangente.
Para mim, o VOC é um ato diário de ouvir os clientes através de uma variedade de meios, analisando dados e tendências, compartilhando e colaborando com o resto de nossa organização e fazendo melhorias significativas consistentes em nossos produtos e serviços como resultado
A realidade é que, fazer isso requer que sistemas e processos sejam colocados em prática para garantir que estamos ouvindo o maior número possível de clientes. As pessoas de toda a empresa devem ser treinadas e capacitadas para entender e cumprir seu papel em nos ajudar a ouvir.
Neste artigo, Cris Boner compartilha três áreas práticas que sua equipe de suporte ao cliente escuta ativamente e se envolve com os clientes e alguns dos impactos positivos que isso teve na nossa experiência com o cliente.
Ouça (des)satisfação
Não é um conceito revolucionário pesquisar os clientes para determinar se eles estão satisfeitos com sua experiência. Ou talvez você prefira um sabor diferente, como medir sua lealdade (Net Promoter Score) ou esforço para resolver um problema (Customer Effort Score). Preferimos a satisfação do cliente (CSAT) porque é fácil de agir com base nas respostas dos clientes.
E quando se trata de respostas de pesquisa, sua resposta é cada vez mais crítica do que a pontuação que você recebe. Veja como lidamos com as respostas da pesquisa de satisfação:
- Leia cada comentário — positivo ou negativo
Nós lidamos com os comentários positivos e negativos nas pesquisas csat um pouco diferente, mas todos eles são lidos ao menos. Os comentários positivos são postados em um canal externo com uma integração com nosso sistema interno. Isso permite que toda a nossa empresa leia e celebre nossas vitórias. Também nos ajuda a ficar de olho no comentário positivo ocasional que apresenta uma sugestão do cliente. - Responda aos negativos
Os post que recebem uma classificação CSAT negativa são imediatamente reabertos e atribuídos a um gerente para acompanhamento. A partir daí, tomamos algumas ações. Primeiro, selecionamos uma razão para a insatisfação em um campo personalizado que criamos. Isso nos permite rastrear as razões pelas quais os clientes estão insatisfeitos e trabalham para melhorá-los. Em segundo lugar, lemos, revisamos com nossa equipe conforme necessário, e respondemos ao cliente para tentar corrigir isso. Viramos todos os clientes? Definitivamente não! Mas não posso dizer quantos clientes estão impressionados com o fato de que temos tempo para responder. - Inclua redes sociais e sites de revisão em seus esforços
Como uma extensão de nossa pesquisa CSAT, descobrimos que os clientes REALMENTE felizes e REALMENTE infelizes levam para as mídias sociais (como Facebook, Twitter e Instagram) e sites de reclamação (Reclame aqui). Muitas vezes, isso vem logo após a apresentação de um post sem nos dar tempo até mesmo para tentar ajudá-los. Independentemente de como você caracteriza esse pedido de ajuda, ele efetivamente move o cliente para a frente da linha, e nós mal podemos dar ao luxo de ignorá-los. Mantenha a cabeça fria e priorize esses clientes. Ao fazer isso, é inteiramente possível transformar um inimigo em potencial em um amigo de sua marca. - Ouça o sentimento
Nosso sistema de controle de post tem um recurso onde ele pode detectar quando um cliente pode estar chateado e nos dar a oportunidade de criar fluxos de trabalho para lidar com esses post. Em total transparência, atualizar para esse recurso custa mais dinheiro. Está na minha lista de desejos e uma maneira inteligente de identificar mais proativamente os problemas dos clientes. Para o canal de voz, ferramentas como análise de fala podem ter um efeito semelhante.
Ouça solicitações de recursos
Por falar em oportunidades perdidas, clientes e potenciais clientes estão nos dizendo o que seria necessário para ganhar seus negócios ou nos dar mais negócios e precisamos saber quais são esses pedidos e com que frequência. Aqui estão três maneiras principais de minha equipe focar sua escuta nesta área.
- Solicitações de recurso
O caso de ser um recurso ou funcionalidade que não está disponível no nosso sistema. Sempre que nossa equipe recebe um desses, eles são treinados para fazer três coisas. Primeiro, eles trabalham para encontrar uma solução alternativa que resolva o problema do cliente. Em segundo lugar, eles aplicam uma tag chamada “featurerequest” no post de suporte para que possamos acompanhar a frequência de cada solicitação. Em terceiro lugar, eles agradecem ao cliente por ter tirado o tempo para fazer o pedido. - Bugs de marcação
Tivemos que fazer uma distinção entre bugs e solicitações de recursos com nossa equipe — e esta é importante. Um bug ocorre sempre que nosso sistema falha em fazer o que foi projetado ou pretendido fazer. Nossa equipe segue um processo semelhante às solicitações de recursos, mas, dependendo do impacto do bug, é muito mais provável que aumentemos isso para nossa equipe de engenharia para abordar com maior prioridade. - Marque tentativas de venda em outros casos
os clientes podem pedir uma funcionalidade disponível, mas por uma taxa adicional. Nossa equipe de suporte é experiente em todo o nosso conjunto de produtos e é treinada tanto para informar o cliente do serviço adicional que oferecemos quanto para aplicar uma tag “upsell” ao post.
O Resultado
Juntando tudo isso, entendendo nossos principais impulsionadores da insatisfação, conseguimos melhorar a maneira como lidamos com certos tipos de post. Cris Boner diz que dessa forma, fomos capazes de quantificar com que frequência recebemos essas solicitações e avaliar o sucesso dessas tentativas de venda. Conseguimos compartilhar isso com nossa equipe de marketing. A capacidade de trazer insights e dados para conversas com os outros departamentos da nossa organização é uma grande vitória.
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