Fique ligado – é hora de ser estratégico sobre o seu marketing de varejo!
A maioria dos proprietários de e comece sabe que Customer Experience é rei. A questão é, como você evoca experiências emocionais em seus clientes para aumentar a lealdade e as vendas? Este post de conta Cristina Boner Leo Silva abordará alguns dos estressores que impactam o e-commerce e como lojas e varejistas precisam de tecnologia para fazer a curadoria de experiências emocionais para seus clientes que se convertem efetivamente
O mundo do eCommerce está em constante mudança e evolução, com novas marcas entrando no espaço com uma oferta única. Os valores da marca e a experiência do cliente (CX) nunca tomaram tanto espaço quanto o espaço B2C focado em nossas gerações futuras. Nesse ambiente em rápida mudança, os varejistas devem encontrar maneiras de se destacar e vender mais produtos. Os profissionais de marketing estão adotando novos métodos para evocar experiências emocionais em seus clientes.
Segundo Cristina Boner , a geração Z e Millenials têm empurrado os limites do varejo digital, preferindo comprar produtos sem interagir com os trabalhadores. Como resultado, os varejistas estão agora satisfazendo as necessidades desses clientes através de influenciadores e evocando uma experiência emocional que leva à compra. A moda aspiracional e os produtos domésticos precisam viver bem neste espaço.
A maioria dos proprietários de eCommerce sabe que Customer Experience é rei. A questão é, como você evoca experiências emocionais em seus clientes para aumentar a lealdade e as vendas?
Um instantâneo no Universo do Comércio eletrônico
Primeiro, vamos falar sobre o que está acontecendo neste universo em crescimento. Dores crescentes parecem ser a realidade no momento. Houve mudanças no comportamento dos clientes, incluindo um aumento nas compras online e uma diminuição nas visitas a tijolos e argamassa. Confira esses números de benchmark de varejo publicados pela Retail Touchpoints.
1. Parece que os varejistas nunca podem ter uma pausa em relação à fidelização de clientes. O segundo maior desafio para os profissionais de marketing este ano foi lidar com situações fora do estoque devido, em parte, aos desafios da cadeia de suprimentos, que representaram 44%
2. A “Grande Demissão” tornou a equipe mais competitiva do que nunca: 41% dos varejistas citaram o impacto negativo do pessoal insuficiente no CX na loja como um desafio.
3. A inflação provavelmente está por trás do ressurgimento dos descontos de compra como ferramenta de retenção de clientes; subiu de 55% para 73%
4. Com o aumento das compras online, muitos varejistas estão tentando obter uma visão mais holística do relacionamento com os clientes (vistas de 360 graus do cliente). 45% coletam dados como reclamações e avaliações dos clientes para que eles ofereçam um melhor serviço ou ofereçam promoções que atendam especificamente às necessidades individuais!
5. As lojas de comércio eletrônico que dependiam de branding e vendas sociais no Instagram têm seus esbarrões em entender que os clientes estavam animados em ver amigos e em vídeos. Mas ouvi dizer que estão desmontando o código que fez o vídeo automaticamente em bobinas. Agora vamos ver se podemos ter nossos amigos de volta.
Com toda essa nova pressão sobre os profissionais de marketing e proprietários de comércio eletrônico, há muita pressão para usar o que você tem em termos de tecnologia. Ainda assim, muitas vezes software-as-a-service (SaaS), as empresas podem obter os resultados de que precisam sem muito investimento inicial. Para a manutenção de 45%, algum banco de dados centralizado do cliente, então o Customer Experience Marketing (CX) está no seu beco de comércio eletrônico.
O que é marketing de experiência do cliente para eCommerce?
De acordo com Cristina e Bruna Boner, o marketing de experiência do cliente (marketing CX) é a mudança estratégica que impulsiona o uso e a adoção do seu produto ou serviço para atender às necessidades do cliente. Envolve superar as expectativas ao longo de cada passo de sua jornada com você, desde a inscrição, passando pelo uso (e pós-engajamento), para retornar navios, se necessário! Pense nessas instâncias quando um negócio foi além e além; eles resolveram um problema rapidamente? Alguém cuidou de você de uma forma carinhosa? Superar as expectativas dos clientes é fundamental para oferecer grandes CXs, levando à fidelização da marca e aumento das vendas.
O marketing CX requer tecnologia que possa suportar o seguinte:
· Gerenciamento eficiente das interações com o cliente
· Construindo personalização em escala
· Acompanhando a jornada do cliente
· Analisando o feedback do cliente
· Fornecendo insights acionáveis em tempo real
Necessidades tecnológicas para o Marketing CX
Para oferecer experiências excepcionais aos clientes, as empresas precisam ter a tecnologia certa no local. Uma Plataforma de Dados do Cliente (CDP) é uma parte crítica da pilha de tecnologia para os profissionais de marketing de varejo, fornecendo uma visão de 360 graus do cliente. Essa visão completa permite que os varejistas ofereçam experiências e mensagens mais personalizadas, aumentando a fidelização de clientes e conversões de vendas.
Etapas para a execução de uma campanha de marketing CX
Uma vez que você tenha o software no local, pronto para usar seus dados conectados para impulsionar campanhas de retenção de clientes ou aquisição de novos clientes, aqui estão algumas etapas de alto nível para começar.
1 Estabeleça a visão da experiência do cliente
Para criar uma abordagem centrada no cliente, projete sua visão para explicar como você planeja fornecer experiências excepcionais. Por exemplo, se a loja de cupcakes online se esforça por cupcakes frescos rapidamente, então isso pode agir como orientação para estabelecer como a qualidade se parece e garantir que cada experiência entregue atenda a esses padrões,
2 Aprenda com seu público-alvo
Para entender melhor seus clientes, muitas empresas têm visitantes para criar perfis no site. As informações coletadas dessas contas de usuários podem ajudá-lo a identificar quais tipos de indivíduos visitam seu site e onde eles estão mais interessados em passar tempo online (e.. g., vídeos vs. instruções).
3 Evoque uma conexão emocional
As emoções podem influenciar os clientes a agir, por isso empresas e empresários devem criar vínculos emocionais com sua clientela. Para evocar as emoções de forma eficaz, os profissionais de marketing devem envolver o cliente emocionalmente, fornecendo um ambiente confortável ou usando o humor em conversas quando apropriado. Manter os compromissos assumidos com eles aumentará a confiabilidade entre os consumidores ao longo do tempo.
Ofereça compromissos personalizados. Ao interagir com os clientes, considere personalizar suas mensagens usando o nome do indivíduo e segmentando mensagens para determinadas personas compradoras para fornecer um toque humano com informações relevantes.
Dê um caminho claro para resoluções. Uma vez que o atendimento ao cliente faz parte da experiência do cliente, certifique-se de oferecer uma rota fácil de seguir para resolver os problemas de um consumidor, como oferecer um endereço de e-mail de suporte ao cliente com sua compra.
4. Monitore e responda às avaliações
Implemente um sistema para rastrear suas avaliações online em sites e páginas de mídia social para que você possa ver suas experiências com seus clientes. Responda a essas avaliações a tempo de engajar os clientes e mostrar que eles se preocupam com eles. Salve comentários positivos para postar em seu site ou páginas de mídia social para servir como testemunhos de seus produtos ou serviços. Considere também enviar pesquisas pós-interação para ver como os consumidores se sentem sobre seus produtos ou serviços.
5. Observe sua taxa de churn
Acesse regularmente a taxa de churn da sua empresa ou a quantidade de consumidores que saem da sua empresa, para que você possa determinar se ela está aumentando ou diminuindo. Considere as razões para sua taxa de churn e ações que você pode tomar para evitar que isso ocorra. Por exemplo, se seus clientes parecem estar saindo devido a uma experiência difícil de usuário em seu site, você pode considerar melhorar a usabilidade do site.
Para ficar à frente da curva e vender mais produtos, os varejistas devem focar nos valores de sua marca e criar uma experiência emocional do cliente. As empresas de comércio eletrônico podem fazer isso através de influenciadores e evocando uma resposta emocional que leva a uma compra. Marcas aspiracionais de moda e artigos domésticos usam o CX Marketing para evocar inspiração para se manterem relevantes e bem sucedidas.
Se você está procurando por mais conselhos de especialistas, entre em contato conosco – ficaremos felizes em ajudar.
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