O conteúdo do conhecimento é a base da experiência pós-venda, especialmente a experiência de suporte pós-venda.
Como explica Cristina Boner Leo Silva, a experiência pós-venda atual, incluindo serviço e suporte, envolve a mudança constante de canais para quase todos os negócios. Isso significa que a infraestrutura de gestão do conhecimento utilizada por esses negócios precisa ser omnichannel, mas muitas vezes, ainda não é.
O que é omnichannel?
Omnichannel é muitas vezes confundido como sendo um sinônimo de multicanal, mas não é. Multicanal é simplesmente a capacidade de entregar conteúdo para mais de um canal. Omnichannel é a capacidade de entregar conteúdo para qualquer canal.
A principal diferença aqui é que muitos sistemas de conteúdo são configurados com dois ou três canais em mente, e enquanto o sistema funciona bem para este pequeno e predefinido conjunto de canais, ele não pode suportar nada além disso. Esta é uma arquitetura multicanal clássica.
Por outro lado, os modernos sistemas de conteúdo omnichannel são efetivamente canalizados agnósticos. Eles podem ser configurados para suportar os dois ou três canais necessários no primeiro dia, mas também se expandem facilmente para suportar os próximos quatro, cinco ou 10 canais à medida que aparecem.
Por que o Omnichannel é importante para a gestão do conhecimento?
Um dos problemas históricos com projetos de gestão do conhecimento foi o uso do modelo de biblioteca. É aí que uma base de conhecimento é criada como um lugar digital distinto, semelhante a uma biblioteca física no meio de uma cidade, então os usuários são instruídos a ir para aquele lugar se quiserem conhecimento. Este é o paradigma central que obremos com bases de conhecimento estilo “wiki”.
Cristina Boner conta que por muitas razões, este é um modelo ruim.
Todas essas razões podem ser resumidas com o conceito de proximidade digital. A proximidade digital é a noção de que temos um lugar em nosso mundo digital, assim como nosso mundo físico. Assim como no mundo físico, a proximidade no mundo digital é medida pelo tempo que leva para chegar a algum lugar ou adquirir algo.
No mundo físico quando você pergunta a alguém “quão longe é a loja?” – a resposta comum é no tempo, “Cerca de 15 minutos”. Para seus clientes no mundo digital, a pergunta é muitas vezes “quão longe está uma resposta?” Quando a resposta leva menos tempo para adquirir, é mais próxima; sua proximidade digital é melhor. O omnichannel é necessário para que as organizações melhorem sua proximidade digital. Quando você descobre que os clientes estão gastando muito tempo se movendo do ponto A para o ponto B para adquirir respostas e assistência, você abre um novo canal no ponto A, aproximando-se assim deles.
O sucesso com omnichannel e proximidade digital pode ser medido com a pontuação de esforço do cliente (CES). Quanto mais perto algo estiver, menor o esforço em acessá-lo. E isso importa muito. Pesquisas sugerem que a CES é o principal fator na fidelização de clientes.
Para onde vão seus ecossistemas de conhecimento?
Uma peça adicional a considerar é que, no mundo digital, a proximidade é definida pelo quão próxima uma experiência digital corresponde não apenas onde você está, mas também quem você é. Conhecer alguém onde está nesse contexto é mais ao longo das linhas do sentido metafísico usado ao tentar interagir com alguém em seu espaço mental, emocional ou cultural.
Todos vemos a experiência do cliente e da digital movendo essa direção, mas quantos de nós estamos ativamente empurrando nossos ecossistemas de conhecimento para apoiá-lo? O omnichannel também importa aqui. Boas infraestruturas omnichannel são construídas para se adaptar ao público, não apenas ao canal. Não se trata apenas de ter conteúdo no aplicativo, mas de ter o conteúdo certo para a pessoa específica usando o aplicativo.
O trabalho para os gestores de conhecimento hoje não é apenas a criação e curadoria do conhecimento, é também a entrega de conhecimento. À medida que os clientes continuam adotando o autoatendimento em um verdadeiro primeiro mundo digital para a experiência do cliente, as empresas precisam estar à frente de seus clientes com entrega de conhecimento. A única maneira de avançar com o ritmo da mudança no mundo digital atual é através de uma estratégia omnichannel robusta.
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